Servicio+técnico


 * ||~ [[image:granada.png.png width="698" height="135" align="center"]] ||
 * || ** "Al español me apunto". Plataforma para el estudio del español. Universidad de Granada, Andalucía. España ** ||
 * **Servicio Técnico ** || **SERVICIO DE APOYO DE SERVICIO TÉCNICO** [[image:1germany.gif]] [[image:fr.gif width="38" height="30"]] [[image:china.gif width="39" height="27"]] [[image:italia.gif width="39" height="27"]] [[image:uk2.gif width="36" height="22"]] [[image:spaingyu.gif width="40" height="30"]]

**INDICE DE CONTENIDOS**
 * 1. OBJETIVOS DEL SERVICIO **
 * 2. CONFIGURACIÓN Y DEFINICIÓN DEL SERVICIO DE APOYO TÉCNICO **
 * 2.1 Acciones en página principal (HOME) para los visitantes **
 * 2.1.1 Información y requisitos desde la institución **
 * 2.2 Acciones en el entorno virtual de aprendizaje (EVA) para los alumnos matriculados y otras acciones **
 * 2.2.1 Información y requisitos desde la institución **
 * 2.2.2 Sistema de comunicación: “Contacta con nosotros” y “Ayuda en Línea” **
 * 2.2.3 Sistema de atención telefónica **
 * 2.2.4 Sistema de atención presencial **
 * 2.2.5 Otros **
 * 3. PROTOCOLO DE ATENCIÓN **
 * 4. EVALUACIÓN DE LA CALIDAD **
 * 5. RECURSOS HUMANOS NECESARIOS **

· Ofrecer un servicio de apoyo técnico de calidad, ágil, eficaz y eficiente al estudiante. · Conseguir que ningún estudiante abandone su formación debido a motivos técnicos. · Integrar un servicio en el que los alumnos participen a través de sus sugerencias y opiniones la mejora del servicio técnico. · Ofrecer el mejor servicio técnico posible al visitante en primera instancia: visita de la página principal, matriculación, requisitos técnicos para el correcto seguimiento de la acción formativa...
 * 1. OBJETIVOS DEL SERVICIO: **

Vamos a atender a dos momentos en cuanto a las necesidades técnicas que puedan surgir: 2.1 Acciones en la página principal (HOME) y para para visitantes. 2.2 Acciones en el entorno virtual de aprendizaje (EVA) para alumnos matriculados.
 * 2. CONFIGURACIÓN Y DEFINICIÓN DEL SERVICIO DE APOYO TÉCNICO **

- Se trata de un servicio dirigido a los visitantes de la página Web de la institución, el objetivo es informar detalladamente sobre los requisitos técnicos que deben reunir los equipos para poder cursar los estudios de forma correcta. Este servicio estará ubicado en el apartado FAQ’S. - Se invitará al usuario a contactar vía teléfono (902) con el fin de plantear cualquier duda específica, se incluirá igualmente la dirección de correo para solicitar más información. - Además se habilitará un espacio “Conoce como funciona” en el que se expondrá a través de un video las diferentes herramientas del campus: foro, debates, calendarios… para acceder a este punto el visitante se debe registrar como usuario. - Centro de atención presencial que cubre el área de Granada en el que se ubica la institución, al que el alumno puede acudir a realizar su matrícula, disponga de toda la información técnica. OTRAS ACCIONES ** ** En el entorno virtual ** de aprendizaje aparecerá un link de acceso al servicio de apoyo técnico que contará con la siguiente configuración: ** 2.2.1 INFORMACIÓN Y REQUISITOS DESDE LA INSTITUCIÓN ** En este espacio, se ofrece de forma permanente: - Información sobre los requisitos de software y hardware, para el correcto desarrollo de la formación, en formato texto. - El funcionamiento de cada una de las herramientas de comunicación (foro, chat, debates…) así como de otros recursos disponibles (perfil del usuario, calendario, envío de actividades a los profesores…). En formato demostraciones realizadas en Flash. "CONTACTA CON NOSOTROS" ** En el mismo link se ofrece un sistema de atención vía correo electrónico en caso de que el usuario no consiga resolver su duda con los contenidos expuestos o bien quiera comunicar el mal funcionamiento/incidencia de algún servicio, recurso del EVA... Una vez que el servicio de apoyo recibe la notificación por parte del alumno el tiempo de solución en caso de incidencia es de 36 horas, circunstancia que es comunicada al estudiante mediante correo respuesta. El servicio de apoyo técnico está disponible para los estudiantes 24 horas al día todos los días del año (excepto Navidad y Año Nuevo). El alumno que disponga de “SKIPE” podrá contactar en línea con el servicio técnico y seguir las indicaciones para solucionar el problema. Ese sistema se recomienda únicamente para casos urgentes, en caso que el alumno contacte para un caso no catalogado por el servicio técnico como urgente, se le hará saber en el momento y se le invitará a utilizar el servicio “Contacta con nosotros”.
 * 2.1 ACCIONES EN LA PAGINA PRINCIPAL PARA VISITANTES (HOME) **
 * 2.1.2 INFORMACIÓN Y REQUISITOS DESDE LA INSTITUCIÓN **
 * 2.2 ACCIONES EN EL ENTORNO VIRTUAL DE APRENDIZAJE (EVA) PARA LOS ALUMNOS MATRICULADOS Y
 * 2.2.2 SISTEMA DE COMUNICACIÓN: “CONTACTA CON NOSOTROS” y “AYUDA EN LÍNEA” **
 * “AYUDA EN LÍNEA” **

Con el fin de prestar el mejor servicio de servicio de apoyo al estudiante se establecerán también las siguientes vías de apoyo técnico: Vía telefónica, por este medio si es posible la resolución de la duda, incidencia… se realizará en línea, en caso de no ser posible el compromiso es de 36 horas y así se comunica al instante al alumno. El seguimiento de la incidencia se realizará vía correo electrónico y así se comunicará al usuario. El horario de atención telefónica será de Lunes a Viernes de 9.00 a 21.00 horas y los Sábados de 9.00 a 14.00 horas. El estudiante que así lo desee podrá exponer la incidencia en la sede física en la que se ubica la institución: Calle Recogidas, 2 Granada. España. Horario de Lunes a Viernes de 9.00 a 14.00 horas y de 16.00 a 20.00 horas.
 * 2.2.4 SISTEMA DE ATENCIÓN TELEFÓNICA **
 * 2.2.4 SISTEMA DE ATENCIÓN PRESENCIAL **

Cuando un alumno se dirija a su tutor, profesor de cualquier asignatura, éste deberá reenviar el correo electrónico del alumno al servicio técnico y ponerlo en conociendo del alumno. Se establecen como normas de actuación las siguientes: · Todas las consultas deben quedar registradas en el sistema informatizado para la elaboración de estadísticas y evaluaciones de calidad. · La prioridad en la atención se determina como sigue: tendrán prioridad las incidencias relativas al mal funcionamiento del EVA y dentro de éstas las que impidan al alumno realizar alguna actividad crítica para su formación. · Tras la recepción de una incidencia, con independencia del medio utilizado, se enviará al usuario un mail tipo, comunicándole el plazo de 24 horas máximo para solucionar la causa que motivo la incidencia. · En todo momento se debe utilizar un lenguaje y tono adecuado, evitando el uso de terminología técnica que es totalmente desconocida por el usuario. · La actitud que debe prevalecer en el personal que atiende las incidencias se basa en la disponibilidad, amabilidad y la resolución. Los indicadores a tener en cuenta a la hora de valorar la calidad del servicio de apoyo técnico, por parte de los usuarios son los siguientes: ·<span style="font-family: 'Times New Roman'; font-size-adjust: none; font-size: 7pt; font-stretch: normal; font-style: normal; font-variant: normal; font-weight: normal; line-height: normal;"> Respuesta en el período de tiempo convenido ·<span style="font-family: 'Times New Roman'; font-size-adjust: none; font-size: 7pt; font-stretch: normal; font-style: normal; font-variant: normal; font-weight: normal; line-height: normal;"> Actitud amable, dispuesta y resolutiva del personal del servicio de apoyo técnico ·<span style="font-family: 'Times New Roman'; font-size-adjust: none; font-size: 7pt; font-stretch: normal; font-style: normal; font-variant: normal; font-weight: normal; line-height: normal;"> Lenguaje adecuado ·<span style="font-family: 'Times New Roman'; font-size-adjust: none; font-size: 7pt; font-stretch: normal; font-style: normal; font-variant: normal; font-weight: normal; line-height: normal;"> Información recibida clara y sencilla ·<span style="font-family: 'Times New Roman'; font-size-adjust: none; font-size: 7pt; font-stretch: normal; font-style: normal; font-variant: normal; font-weight: normal; line-height: normal;"> La solución obtenida del servicio de apoyo técnico solucionó el problema ·<span style="font-family: 'Times New Roman'; font-size-adjust: none; font-size: 7pt; font-stretch: normal; font-style: normal; font-variant: normal; font-weight: normal; line-height: normal;"> Satisfacción con el servicio recibido ·<span style="font-family: 'Times New Roman'; font-size-adjust: none; font-size: 7pt; font-stretch: normal; font-style: normal; font-variant: normal; font-weight: normal; line-height: normal;"> Satisfacción con la atención recibida ·<span style="font-family: 'Times New Roman'; font-size-adjust: none; font-size: 7pt; font-stretch: normal; font-style: normal; font-variant: normal; font-weight: normal; line-height: normal;"> Sugerencia de mejora
 * 2.2.5 OTROS **
 * 3. PROTOCOLO DE ATENCIÓN **
 * 4. EVALUACIÓN DE LA CALIDAD **

Tras la solución de la incidencia por parte del servicio de apoyo técnico se enviará al usuario del mismo un cuestionario con el fin de valorar los ítems enumerados. Así mismo se incluirá un espacio para sugerencias de mejora, con el fin de incorporar aquellos aspectos indicados por los usuarios y que redunden en un aumento de la calidad del servicio y por lo tanto de satisfacción de los usuarios. El equipo lo integrarán 10 personas, que trabajarán en turnos para cubrir el horario de atención de forma satisfactoria. La cualificación mínima exigida será “Técnico en Sistemas”. ||
 * 5. RECURSOS HUMANOS NECESARIOS **